The Service Analyst 2 is an intermediate position responsible for workflow analysis of departmental systems, workforce and procedures in coordination with the Customer Service function. The overall objective is to ensure accurate reporting and compliance across all product lines.
Responsibilities:
- Design and analyze moderately complex reports to satisfy management requirements
- Write specifications for new report programs, spreadsheets and other devices to produce reports
- Develop and prepare reports and records relating to a particular project
- Provide basic assistance within a specific section of the company's customer service function
- Develop and maintain working knowledge of industry practices and standards
- Recommend appropriate actions to resolve identified problems, as needed
- Apply knowledge of how business teams interact with others in accomplishing Customer Service goals and assist with identifying policy gaps and formulating policies
- Appropriately assess risk when business decisions are made, demonstrating particular consideration for the firm's reputation and safeguarding Citigroup, its clients and assets, by driving compliance with applicable laws, rules and regulations, adhering to Policy, applying sound ethical judgment regarding personal behavior, conduct and business practices, and escalating, managing and reporting control issues with transparency.
Qualifications:
- 0-2 years of experience in a related role
- Basic level of experience in a related role (combination of education/experience)
- Ability to exchange information in a clear and concise way
- Effective verbal and written communication skills
- Demonstrated ability to remain unbiased in a diverse working environment
Education:
- Bachelor’s/University degree or equivalent experience
This job description provides a high-level review of the types of work performed. Other job-related duties may be assigned as required.
PARA LA POSICIÓN REQUERIMOS:
- Licenciatura concluida y/o pasante
- Experiencia en gestión de centros de contacto inbound/outbound.
- Experiencia en manejo de personal y gestión de ventas.
- Experiencia en la operación en el Contac Center, 2 años o más mínimo.
- Conocimiento de los procesos que se ejecutan en el Contac Center
- Habilidades de managment: Resolución de problemas, Negociación, Pensamiento Analítico,
- Excelente comunicación,
- Inteligencia emocional.
- Idioma Inglés conversacionalINDISPENSABLE.
- DISPONIBILIDAD DE HORARIO para laborar de lunes a domingo
- Adaptabilidad, Trabajo en Equipo, Gestión de conflictos, Toma de decisiones, etc.
- Experiencia en el manejo de personal (haber sido back de su manager),
- gestión de equipos de trabajo
- Liderazgo, tolerancia a la frustración, enfoque a resultados, desarrollo de equipo
- Manejo de Office intermedio
- Para externos experiencia como team leader o supervisor de CC, inbound o outbound del sector financiero.
EL OBJETIVO DE LA POSICIÓN ES:
- Asignar y supervisar a un equipo de Servicio al Cliente y Ventas (normalmente de hasta 25 ejecutivos telefónicos) y desempeñarse como líder del equipo.
- Evaluar el desempeño y hacer recomendaciones de aumentos de pago, promociones, ceses de empleo, contrataciones, etc. del personal a cargo.
- Recomendar nuevos procedimientos de trabajo o mejora a los existentes, según sea necesario.
- Realizar juicios evaluativos para resolver problemas en función de análisis de información objetiva, precedentes y experiencia técnica adquirida.
- Garantizar que todo el equipo cumpla las expectativas de calidad y desempeño de las tareas asignadas conforme a políticas y procedimientos y sea responsable de los resultados finales.
- Supervisar las métricas del equipo a cargo, como el volumen de llamadas recibidas, contestadas, abandonadas, la satisfacción del cliente, el nivel de servicio, la oferta y colocación de productos financieros
- Atender llamadas de casos escalados y brindar resolución a las necesidades del cliente.
- Escalamiento oportuno de las necesidades de capacitación del equipo a cargo.
- Identificar y escalar mejoras a los procesos que se ejecutan en el Contac Center.
- Brindar retroalimentación y coaching al personal a cargo para mejorar su desempeño.
MODALIDAD Y HORARIO DE LA POSICIÓN:
- Corporativo METEPEC
- RESIDENTE
- Ventana operativa de 24 h
- Horario inicial vespertino
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Job Family Group:
Customer Service
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Job Family:
Service
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Time Type:
Full time
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Most Relevant Skills
Please see the requirements listed above.
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Other Relevant Skills
For complementary skills, please see above and/or contact the recruiter.
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