CS Operations & WFM Specialist

Bogot

En MAJORITY estamos construyendo un mundo donde la ambicin no conoce fronteras y donde el xito financiero acompaa a las personas sin importar a dnde las lleve la vida. Somos un equipo global, diverso y orientado a construir con impacto. Buscamos una persona analtica, autnoma y orientada a resultados que se convierta en la principal referencia de Workforce Management y performance operativo de Customer Service. Es un rol individual contributor, con alta influencia transversal, que trabaja de cerca con el liderazgo, los Team Leaders, Operaciones, Producto, Data y Tecnologa.

PROPSITO DEL ROL

Ser la torre de control operativa de Customer Service: mantener una visin 360 de la demanda, la capacidad, el staffing, los horarios, los canales, las mtricas y las herramientas para anticipar riesgos y convertir los datos en decisiones.

RESPONSABILIDADES

• Monitorear diariamente volumen, backlog, SLA, tiempos de respuesta y resolucin, aging, productividad, adherencia, ocupacin y performance por canal.
• Gestionar el ciclo de Workforce Management: forecasting, staffing, capacity planning, scheduling, shrinkage, intraday management y anlisis de plan versus actual.
• Identificar gaps de cobertura, capacidad o performance y recomendar ajustes de staffing, horarios, prioridades o distribucin del trabajo.
• Crear, mantener y mejorar dashboards, reportes y anlisis en Looker, Intercom, Google Sheets y otras herramientas del equipo.
• Asegurar que las definiciones de KPIs, los clculos y las fuentes de datos sean correctos, transparentes y reproducibles.
• Preparar y presentar reportes semanales y mensuales de performance operativo con conclusiones, riesgos y recomendaciones.
• Ser owner de la configuracin de Intercom para CS: estructura de inboxes y colas, routing, tags, priorizacin y reporting.
• Realizar investigaciones de causa raz cuando los resultados se desvan, explicando qu ocurri, por qu y qu accin se recomienda.
• Atender las necesidades de datos y anlisis del liderazgo de CS y de los Team Leaders para que decidan con informacin confiable.
• Identificar oportunidades de automatizacin, integracin e inteligencia artificial para reducir el trabajo manual y mejorar la visibilidad y el control.
• Dar soporte analtico durante incidentes, migraciones, lanzamientos, picos de volumen y cambios operativos.

REQUISITOS

• Experiencia mnima de 3 a 4 aos en Workforce Management, CS Operations, Operations/Business Analytics, Contact Center Operations o roles similares.
• Experiencia en forecasting, staffing, scheduling, capacity planning, shrinkage, intraday management y anlisis de plan versus actual.
• Experiencia gestionando KPIs operativos y construyendo dashboards, reportes y presentaciones para liderazgo.
• Manejo avanzado de Google Sheets o Excel y experiencia con herramientas de BI; Looker e Intercom son altamente deseables.
• Fuerte capacidad analtica para interpretar datos, cuestionar resultados y convertir la informacin en recomendaciones claras.
• Autonoma para identificar riesgos y proponer soluciones sin esperar instrucciones detalladas.
• Inters o experiencia en automatizacin, integraciones e inteligencia artificial aplicada a operaciones.
• Dominio del espaol y del ingls; ttulo universitario completo y disponibilidad presencial en Bogot.

BUSCAMOS A ALGUIEN QUE SEA

• Analtico y crtico, con atencin al detalle y cmodo trabajando con datos y supuestos.
• Autnomo, proactivo y capaz de anticipar riesgos.
• Organizado, con ownership sobre dashboards, reportes, horarios, colas y calidad de la informacin.
• Claro al comunicar conclusiones y capaz de presentar datos de forma simple y accionable.
• Colaborativo y hands-on, dispuesto a entrar en el detalle cuando sea necesario.
• Curioso por la tecnologa, la automatizacin y la inteligencia artificial.

QU OFRECEMOS

• Impacto directo en la consolidacin de una operacin global de Customer Service.
• Exposicin a liderazgo, Producto, Operaciones, Data y Tecnologa, y trabajo con IA, automatizacin y mejora continua.
• Salario competitivo, contrato indefinido, beneficios de ley y cobertura completa de salud con medicina prepagada.

Somos MAJORITY. Somos internacionales, ambiciosos, amables e inclusivos. Creemos en la igualdad de oportunidades y valoramos la diversidad. No discriminamos por motivos de raza, religin, color, origen nacional, gnero, orientacin sexual, edad, estado civil, condicin de veterano o discapacidad.